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甘肃省人大常委会


甘肃省人民代表大会常务委员会关于进一步开展法制宣传教育的决议



　　颁布机构: 甘肃省人大常委会

　　甘肃省第九届人民代表大会常务委员会第二十三次会议，听取并审议了省人民政府《关
于全省"三五"普法规划实施情况和"四五"普法工作意见》的汇报。会议认为，我省第三个五年法制宣传教育工作，取得了显著成效，对于维护全省改革、发展、稳定的大局，促进全省社会主义民主法制建设，推进依法治省进程，起到了积极作用。为了认真实施依法治国的方略，贯彻九届全国人大常委会第二十一次会议《关于进一步开展法制宣传教育的决议》和《甘肃省法制宣传教育条例》，进一步提高全省公民的法律素质和全社会的依法管理水平，保障宪法、法律、法规在本行政区域内贯彻实施，推动依法治省各项工作，为我省"十五"计划和西部大开发战略的顺利实施提供有力的法制保障，特作如下决议：

　　一、，从2001年至2005年，在全省范围内实施法制宣传教育的第四个五年规划。继续深入学习宣传邓小平民主法制建设理论、依法治国基本方略，学习宣传宪法，强化全体公民的宪法意识。深入开展与广大公民权利义务密切相关的法律法规的宣传教育，增强公民遵纪守法和依法维权意识。围绕党和国家的中心工作，学习宣传社会主义市场经济的法律法规，保障和促进酉部大开发的法律法规，我国加人世界贸易组织后公民需要熟悉的法律法规，加流社会治安、维护社会稳定方面的法律法规，增强广大公民同违法犯罪行为作斗争的自觉性，为改革发展稳定创造良好的法治环境。

　　二、本省行政区域内一切有接受教育能力的公民，都应当接受法制教育。各级领导干

部、司法和行政执法人员、青少年、企业经营管理人员、农村基层干部是法制宣传教育的重点对象。

　　三、各级领导干部，特别是县级以上领导干部要带头学法、守法、用法，增强法制观念特别是宪法观念，提高依法决策、依法行政、依法管理的能力和水平。

　　四、各级司法机关和行政执法机关要组织司法人员和行政执法人员深入学习、熟练掌握与本职工作相关的专业法律知识，不断提高自身法律素质，努力做到公正司法，依法行政。

要全面推行执法责任制、执法过错和错案责任追究制度，坚决查处徇私枉法、执法犯法的行

为，切实做到有法必依、执法必严、违法必究。

　　五、要继续重视和加强青少年的法律常识教育。各类学校要把法制教育列为素质教育

的重要内容。中小学要力争在九年义务教育期间普及基本的法律常识。村民委员会、居民

委员会等基层组织要采取各种措施，抓好社会青少年的法制宣传教育。

　　六、企业经营管理人员要重点学习和掌握社会主义市场经济法律法规知识、国际经贸法

律知识、企业经营管理知识，不断提高依法经营、依法管理的水平，自觉维护市场经济秩序，

逐步建立起现代企业制度。

　　七、要重视和加强对农村基层干部的法制宣传教育，有计划、有步骤地组织法律知识学

习和培训，提高依法办事的自觉性。实行依法治村，实现民主选举、民主决策、民主管理、民主监督，促进基层民主政治建设，维护基层社会的稳定，推进农村物质文明和精神文明建设。

　　八、各地区、各部门要从依法治国、建设社会主义法治国家的高度出发，把学法和用法，

法制宣传教育和依法治理的实践紧密结合起来。围绕中心工作开展各种形式的专项依法治

理活动，不断加大工作力度，全面提高社会法治化管理水平。

　　九、文化、新闻出版、广播影视以及网络等大众传播媒体要把开展法制宣传教育作为一

项重要任务，积极开办法制专栏和专题节目，出版优秀法制图书，运用电影、电视、歌曲、小说等群众喜闻乐见的文艺形式，开展丰富多彩的法制宣传教育活动，机关、企业事业单位及农村基层组织要以多种形式努力营造法制宣传教育的良好社会氛围。

　　十、各级人民政府要加强对法制宣传教育工作的组织领导，统筹安排，切实解决法制宣

传教育工作中存在的实际问题。各级司法行政机关要与宣传部门紧密配合，协调一致，分工

负责，健全制度，明确责任，充分发挥职能作用，推动法制宣传教育的深人开展。

　　十一、各级人大及其常委会要加强对法制宣传教育和依法治理工作的监督，通过听取汇

报、视察、执法检查等多种形式，督促有关部门解决存在的问题，保证法制宣传教育工作的顺利进行。　

中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：

为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构，并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日